勤走訪，面對面，找差距，抓不足。為切實(shí)了解客戶實(shí)際用水情況，提升公司供水服務(wù)體驗(yàn)。2022年4月下旬，咸寧聯(lián)合水務(wù)有限公司溫泉客服分部抄收主管王宇暉帶領(lǐng)部門抄收員實(shí)地走訪了三勝工程機(jī)械有限公司、合加新能源汽車有限公司等高新區(qū)企業(yè)用戶，實(shí)地了解用戶對公司的看法與印象，聆聽用戶最真實(shí)的需求。
走訪之前，王宇暉事先通過網(wǎng)上查詢信息、詢問片區(qū)抄收員等方式詳細(xì)了解了相關(guān)企業(yè)用戶的主營業(yè)務(wù)、用水高低峰等情況，從而做到心中有數(shù)，能夠在走訪時(shí)對用戶提出的訴求進(jìn)行有禮有節(jié)的答復(fù)以及給出相關(guān)建議。
走訪過程中，王宇暉與相關(guān)企業(yè)的接待負(fù)責(zé)人先就其公司的經(jīng)營范圍及規(guī)模進(jìn)行了簡單了解，通過與事前掌握的信息比對大概估算出相關(guān)企業(yè)的日常用水量。當(dāng)王宇暉問到日常用水體驗(yàn)時(shí)，相關(guān)企業(yè)對我司目前的供水水壓都表示十分滿意，而合加新能源公司對燒水會(huì)產(chǎn)生水垢的問題提出疑問。
王宇暉對其解釋：“因咸寧當(dāng)?shù)靥幱谇鹆甑貛В宜救∮玫脑畷?huì)經(jīng)過大量山巖，所以其中蘊(yùn)含的鈣鎂離子等礦物質(zhì)極其豐富，燒開后就形成了水垢。原水經(jīng)軟化后殘留的礦物質(zhì)離子含量是符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)的，日常飲用對人體不僅無害，反而還能降低血壓，增加骨骼密度。”聽完王宇暉耐心細(xì)致的科普，用戶對此表示認(rèn)可。
交流的最后，相關(guān)企業(yè)的負(fù)責(zé)人對我司上門走訪，了解客戶真實(shí)需求的舉措表示相當(dāng)滿意，認(rèn)為這很好的展現(xiàn)了聯(lián)合水務(wù)“傾聽用戶真實(shí)聲音，扎實(shí)做好供水服務(wù)”的風(fēng)采。同時(shí)他們提出，近期因疫情的影響，其生產(chǎn)線當(dāng)下處于半飽和狀態(tài)，用水高峰期隨生產(chǎn)計(jì)劃而定。希望我司后期有停水計(jì)劃時(shí)能提前一天告知，以便于及時(shí)變更排產(chǎn)計(jì)劃。
王宇暉答復(fù)計(jì)劃停水時(shí)，我司均會(huì)通過電話告知、官網(wǎng)發(fā)布通告、微信公眾號(hào)推送消息等方式提前通知停水，屆時(shí)請及時(shí)做好應(yīng)對工作。對于管網(wǎng)破裂等導(dǎo)致的突發(fā)停水，我司一定會(huì)全力搶修，確保最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供水，希望大家對于突發(fā)狀況予以理解。
回到辦公室，在整理走訪材料時(shí)，王宇暉不禁感慨道：“客服部作為公司的前端部門，是客戶與公司之間溝通的橋梁，通過這次的實(shí)地走訪切實(shí)聆聽了用戶心聲。本次走訪收集的用戶訴求，將是后期工作努力的重點(diǎn)和改進(jìn)的方向。通過類似的延伸服務(wù)，相信能更好的提升用戶的體驗(yàn)感�！�
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